一、让患者打开话匣子
全面了解患者的基本情况，包括年龄、患病时间、曾经的治疗和疗效、花费等等。患者对自己的情况描述的越详细，我们下一步的工作就会越轻松，成功的机会就会越高。
通常在接听电话的开始，我们要以一些启发式的发问来打开患者的话匣子。
比如：打过招呼后，就问她：“请问您是为自己还是为朋友咨询呢?”然后顺理成章地问她：“怎么不舒服呀”、“什么时候发现的?开始是什么样的感觉呢?……”总之，要让患者有话可说。
二、猜出症状、点明趋势
根据患者对疾病的描述，准确猜出患者目前的症状甚至诊断至关重要。
这其实和门诊差不多了，只要你遵循问诊的原则，有经验的医生很快就会得出一个初步诊断，并猜出患者其他的伴随症状。如果这些判断准确的话，咨询人员在患者心中的权威形象就会确立，一旦患者认可你，则会进行更加深入的探讨。此时，咨询人员应当以关切的口吻，点明趋势：“你这种情况应该尽快治疗，因为……”
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